O gerenciamento de reputação tornou-se um fator determinante para empresas que desejam ter uma boa percepção de imagem na internet.

Atualmente, 97% dos brasileiros fazem pesquisas na internet antes de concretizar compras em lojas físicas.

Isso quer dizer que os usuários estão cada vez mais exigentes em relação à imagem das marcas, e o canal mais utilizado para obter informações são os buscadores de pesquisas.

As redes sociais têm tido uma crescente nessa vertente, mas ainda não consegue alcançar o poder de fogo do maior buscador do mundo: o Google.

É por isso que muitas empresas vêm investindo na aplicação de técnicas de SEO em seus sites: rankear bem no Google pode trazer muitos mais negócios.

Mas, além de aplicar técnicas como criação de conteúdos relevantes e site otimizado, existem outros fatores importantes para ser bem visto no Google.

O que mais pode manter a autoridade de uma marca na internet?

As avaliações!

Clientes satisfeitos que se tornam fãs e aumentam a credibilidade de um negócio com classificações positivas sobre seus produtos e/ou serviços.

É aqui que o gerenciamento de reputação entra.

Vamos falar um pouco mais sobre o que é esse novo braço do marketing digital, por que é importante se preocupar com isso e como fazer um gerenciamento de reputação eficiente. Veja:

O que é o gerenciamento de reputação?

O gerenciamento de reputação de SEO é também conhecido como “ORM” (Online Reputation Management).

A principal função desse tipo de mecanismo é garantir que a marca mantenha sua boa reputação, mediante qualquer situação.

O ORM é um trabalho contínuo e lida diretamente com a opinião dos usuários sobre a marca.

Agora os consumidores são exigentes e procuram por outros pontos de vista, além daquilo que a marca comunica sobre si e seu produto.

Esses usuários levam muito em consideração a experiência de compra de outros usuários e seus depoimentos sobre isso.

Por que é importante cuidar da sua reputação online?

O ORM age em conjunto com as técnicas de SEO, para transmitir valores ideais que uma empresa deseja demonstrar ao seu público no Google.

Existem diversos motivos para criar um sistema de gerenciamento de reputação, mas alguns devem ser observados com maior cuidado e costumam ser mais frequentes. Exemplos:

• reclamações;
• avaliações negativas em buscadores;
• comentários e interações desagradáveis nas redes sociais;
• plágio de conteúdos e/ou postagens em redes sociais;
• problemas de relacionamento com influenciadores.

De maneira geral, esses são alguns dos maiores dilemas que uma empresa precisa saber para lidar e sobreviver na internet.

É importante notar que outros fatores precisam ser levados em consideração ao tomar decisões, como a plataforma em que o canal está, por exemplo.

As avaliações no Google, por exemplo, dependem da intermediação da empresa para serem tratadas.

Mas, para além da parte técnica, é importante ressaltar que em geral as impressões negativas costumam ter mais efeito sobre os usuários do que as impressões positivas.

Ainda que existam 10 avaliações boas, se a empresa tiver mais que 3 feedbacks negativos, o usuário pode ficar desconfiado.

Esse é um filtro natural do cérebro humano, por isso encontrar formas para driblar esses contratempos é uma medida urgente.

Mas como gerenciar as expectativas e o que os outros vão dizer sobre o seu negócio? É possível manter controle sobre essa situação?

Como obter um gerenciamento de reputação eficiente

O gerenciamento de reputação visa principalmente a resolução de crises e criação de relacionamento, muito parecido com o conceito de Relações Públicas.

Há alguns anos, esse tipo de serviço era válido somente para grandes empresas e multinacionais com forte relevância na mídia.

Agora, porém, o contato deixou de ser unilateral, mas os usuários têm voz para avaliar e opinar tanto sobre grandes empresas, quanto sobre marcas menores.

Para obter um resultado eficiente no gerenciamento de reputação, é preciso entender os pontos principais que envolvem esse universo.

Acompanhe a seguir 3 maneiras de conquistar um sistema ORM eficiente:

1. Pós vendas formatado

A primeira coisa que precisa ser bem definida dentro do gerenciamento de reputação é o processo de pós-vendas.

Esse é o momento em que os gestores de contas devem entrar em contato com os clientes e pedir retorno sobre suas experiências de compras.

Muitas reclamações podem ser evitadas quando o processo de pós-vendas é antecipado e bem sucedido.

Isso porque, ainda que o cliente tenha tido algum problema ou desconforto, quando recebe o contato da empresa logo após sua compra, ele sente-se escutado, percebido.

Colocar-se na posição de ouvinte, analisar e ajustar processos é um ótimo caminho para empresas que desejam crescer.

Por isso, uma das melhores maneiras para sanar reclamações é rever o processo de contato depois da concretização da venda.

Talvez uma simples pesquisa de satisfação pode ser o suficiente para abrir um diálogo com o cliente e gerenciar questões.

O importante é realmente abrir espaço para a fala do cliente.

Ainda que o erro possa ter sido apenas um engano ou o cliente não tenha razão em sua fala, a conversa é sempre o melhor caminho.

Reclamações com resolução indicam a flexibilidade e preocupação da empresa em se posicionar, mesmo em momentos problemáticos.

Os consumidores tendem a desconfiar de empresas que se escondem e não dão retorno às críticas.

2. Prevenção contra ataques

Outra questão importante que é criada dentro do ORM é a prevenção contra ataques.

Muito comum principalmente em redes sociais, as pessoas acabam por se esconder atrás do anonimato que a internet oferece para tecer críticas infundadas.

Esses ataques podem ser gerados a partir de concorrentes que não possuem ética ou pessoas com má fé.

Os perfis falsos e a inexistência de informações sobre o usuário costumam dificultar a empresa de trazer solução para o caso, sem dados para analisar.

Um dos primeiros passos quando os ataques são identificados, é a averiguação e autenticidade de compras dos usuários, para garantir que não sejam apenas “haters”.

Esse tipo de problema pode facilmente denegrir a imagem de uma marca, por isso é preciso tomar ações preventivas e não remediativas.

O monitoramento frequente em todos os canais de comunicação é uma boa maneira para evitar os ataques tanto nas redes sociais, quanto em sites como o “Reclame Aqui”, por exemplo.

Qualquer alteração no curso comum das coisas poderá ser avaliada e ajustada rapidamente dessa forma.

O gerenciamento de reputação pode ainda trabalhar em conjunto com setor judiciário da marca contra ataques criminosos, como o plágio, por exemplo.

3. Marketing de influência estruturado

Por fim, para ter um bom gerenciamento de reputação é preciso ter uma estrutura de marketing de influência concreta.

O marketing de influência funciona e tem grande impacto para marcas com boa presença online, já que os influenciadores podem inspirar até milhões de usuários na internet.

Quando um negócio decide investir nesse tipo de divulgação, é necessário fazer uma adequada seleção de perfis e manter os termos bem definidos.

Porque assim como alguns influenciadores são contratados para a publicidade de produtos, outros podem criar reclamações e movimentos contra uma marca, caso tenham uma experiência negativa.

Uma eficiente resolução nesse caso é a emissão de uma nota oficial declarando o ocorrido e qual medida foi tomada para resolução da questão.

É por isso que examinar as redes sociais frequentemente e observar as últimas tendências são aspectos importantes dentro do ORM.

O gerenciamento de reputação em mecanismos de pesquisa pode ser um ótimo aliado à imagem de uma marca que deseja se posicionar na internet.

Agora as pessoas estão cada vez mais conectadas e opinando sobre tudo e qualquer coisa.

Que tal colocar a sua empresa no topo do ranqueamento do Google, e com ótima reputação?